Vad kunden vill ha...
I dagens digitaliserade och uppkopplade samhälle är kundernas förväntningar och krav högre än någonsin tidigare. I B2C-världen är detta inget nytt, men trenden ökar gradvis också för affärer inom B2B. Som exempel visar studier från McKinsey & Co att mer än 90 procent av B2B-köpare använder en mobil enhet minst en gång under beslutsprocessen. Trots detta indikerade färre än 10 procent av B2B-företagen i undersökningen att de har en strategi för mobil - en siffra som är tre gånger lägre än ledande B2C-organisationer.
Mobilanvändning är en sak, men studien belyser en viktig punkt. B2B-kunder är inte längre intresserade av köpprocesser som är tidskrävande, komplexa och kräver mycket manuellt arbete. Detta har förstärkts ytterligare av Covid-19-pandemin, som påskyndat B2B-företagens insatser för digital transformation. Faktum är att uppgifter visar att vi har accelererat fem år framåt när det gäller projekt inom digital transformation under pandemin.
Den ökade insatsen för att digitalisera affären är inte förvånande. Kundbeteenden och föredragna interaktioner har förändrats avsevärt under pandemin, där 75 procent av människor som använder digitala kanaler för första gången, indikerar att de kommer att fortsätta använda dem när saker återgår till "det normala". Dessutom ökar amerikanska konsumenter i användning av digitala kanaler, en trend som visat sig även globalt, där exempelvis 28% av privata bankkunder med digital åtkomst i USA, för första gången använde sig av digitala banktjänster i april.
Sammanfattat kan det konstateras att tillhandahållandet av digitala tjänster som är enkla, snabba och effektiva, bör ligga i alla företags intresse just nu.
De digital ledarnas prestation
Företag som leder digital utveckling och adoption har visat sig överträffa sina "icke-så-digitala" kamraters resultat med råge. Enligt en nyligen genomförd studie av McKinsey & Co visade sig vanliga affärsmässiga prestationsmätningar som tillväxt, rörelseresultat och aktieägaravkastning vara allt högre för företag som i större utsträckning har digitaliserade processer. Och detta var före pandemin!
Dessutom har en koppling mellan företagens digitala mognad, aktieägarnas avkastning över 3 år och bolagets tillväxt över fem år hittats. Med andra ord, ju större digital mognad i organisationen, desto bättre resultat. Detta visar att digitalisering av dina processer inte bara hjälper till att matcha dina kunders förväntningar och därmed förbättra kundupplevelsen, utan också leder till betydligt bättre resultat. Så var börjar du? Det finns många processer som kan digitaliseras, men vilka är viktigast? Vi börjar i början av resan.
Onboarding - grunden för din kundresa och upplevelse
Ofta - och kanske inte så överraskande - tenderar fokus att ligga i onboarding av nya kunder när det gäller digital kundupplevelse. Nästan 40% av kunderna överger onboarding-processer i digitala kanaler. Varför? Deloitte undersökte fenomenet och upptäckte att människor ger upp när onboarding-processen tar för lång tid eller när det kräver mer information än folk är villiga att avslöja. En modern onboarding-process förväntas idag vara;
Often - and unsurprisingly so - focus tends to lie in onboarding when it comes to digital customer experience. Nearly 40% of customers abandon onboarding processes in digital channels. Why? Deloitte did some exploring and discovered that people give up when the onboarding process takes too long, or when it requires more information than people are willing to disclose. From a modern customer onboarding, expectations are;
-
- Snabb - det måste gå fort.
- 100% digital utan fysiska besök eller möten.
- Mobil - det ska gå att genomföra i en smartphone, på en surfplatta eller laptop lika enkelt.
- Papperslöst! Inga fler formulär att skriva ut, signera och skicka tillbaka.
Detta innebär att du måste vara närvarande, relevant och proaktiv när du skapar dina onboardingflöden. Effekten är inte bara en bättre kundupplevelse på kort sikt. Digital och automatiserad onboarding skapar en transparens och insikt som en fysisk onboarding-process inte kan. Du får full kontroll över processen: flaskhalsar identifieras lätt och förbättringar testas och implementeras enkelt. Någonstans mellan krav på compliance, ditt företags digitala kapacitet och kundens behov hittar du "the sweet spot" för digital onboarding, illustrerat nedan.
Roaring digitaliserar och automatiserar dina kundflöden
