B2B Customer Onboarding
Öka er konverteringsgrad med Roarings API:er
Med Roarings API-tjänster kan du skapa ett snabbare flöde för dina potentiella kunder att genomföra köp, skapa konton eller bli medlemmar.
TRUSTED BY GREAT COMPANIES ACROSS THE NORDICS
Varför hoppar kunden av din onboarding?
Mellan 40 och 60 procent av kunder hoppar av digital B2B customer onboarding processer. Varför? Vi grävde lite djupare i den senaste forskningen och fick svaret att de vanligaste anledningarna till avhopp är en customer onboarding som:
- Tar för lång tid
- Innehåller för många steg
- Kräver mer information än kunden vill ange
Hur skapar man då en onboarding med så lite churn som möjligt? Nedan får du en introduktion i customer onboarding, hur du kommer igång och bygger ditt flöde, samt nedladdningsbara onboarding-exempel.
B2B customer onboarding i korta drag
Customer onboarding (eller onboarding av kunder) är en term som vanligtvis används för att beskriva den process som användarna går igenom, från början av resan för att bli kund och därefter. Det omfattar en mängd olika interaktioner med ditt varumärke, vanligtvis skapat för att förbättra kundupplevelsen och påverka den pågående relationen som din kund har till ditt varumärke och produkt.
Det finns dock några olika definitioner av customer onboarding. I de flesta fall kan det sammanfattas som “alla aktiviteter som är involverade i att introducera en ny kund till företagets produkt eller tjänst”. Vår egen definition skiljer sig dock lite från den, eftersom vi ser själva kundförvärvet eller anskaffningen som den viktigaste delen. Som en integrerad del av kundresan kan den ses som att “man förbereder scenen” för den potentiella relationen med kunden.
En förändrad spelplan - kundens förväntningar
Spelplanen för onboarding av kunder har förändrats snabbt de senaste åren. I vissa industrier, speciellt inom B2C-försäljning (business-to-consumer), ser vi leverantörer skapa enkla, billiga, intuitiva digitala kunduppleveler som hastigt har drivit på tillväxten i deras verksamheter. De nya tjänsterna och onboarding-flödena har skapat en klyfta mellan kundens förväntningar och vad de flesta B2B-företag faktiskt erbjuder.
Företag som inte följer kundernas efterfrågan håller ofta fast vid analoga, långsamma och tidskrävande onboarding-processer alldeles för länge. Detta genererar kundfriktion och avsevärt bortfall. Nya studier visar att kundens förväntningar på en onboarding-process innehåller följande komponenter:
- Fart - Onboarding måste gå fort;
- Digitalt - Det måste vara 100% digitalt utan några krav på fysiska besök i butik eller kontor;
- Flexibilitet - Det ska gå att genomföra på mobil, surfplatta och dator;
- Papperslöst – Det ska vara 100% papperslöst, utan formulär eller kontrakt att skriva på fysiskt.
“Med Roarings API:er för företagsinformation har vi automatiserat vår process för låneansökan, vilket sparar oss cirka 650 timmar manuellt compliance-arbete om året, förbättrar kundupplevelsen och ökar konverteringen.”
Sömlöst, Snabbt & Enkelt
Med andra ord - att skapa en upplevelse som är enkel, snabb, sömlös och compliant har aldrig varit viktigare. Trots detta tar enligt Thomson Reuters en genomsnittlig onboarding-process hos finansiella aktörer - som exempelvis banker – hör och häpna, 24 dagar!
Alltför ofta stöter vi på flöden där kunden förväntas fylla i dussintals dokument, identifiera sig flera gånger och sedan vänta på manuell bedömning i flera veckor innan du godkänns eller avvisas som ny kund. Denna process är tidskrävande, komplex och dyr; resultatet är långsamma processer med dålig kundupplevelse eller till och med förlusten av en potentiell kund.
Följaktligen kan upplevelsen vara ett “make it or break it” för den potentiella eller pågående relationen med kunden. Därför är det extra viktigt att matcha eller överträffa kundernas förväntningar i din onboarding-upplevelse.
Compliance & KYC
Ökade krav på compliance har enligt studier påverkat customer onboarding-flöden negativt. Efterlevnadskraven orsakar en ökning av information som behöver samlas in från kunderna, vilket påverkar kundupplevelsen åt fel håll. Ökning av bortfall, försämrad kundupplevelse och bristande kundlojalitet är några exempel på vilken effekt detta kan ha på ditt flöde.
De ökade kraven på compliance och KYC har också lett till en större mängd manuellt arbete för hantering och bedömning av ärenden. I förlängningen innebär det en kraftig ökning av kostnader för företag som försöker hålla sig compliant, extra mycket så om man vill undvika straff och medföljande bad-will.
Därför kan inhämtning av data i bakgrunden vara en sund lösning, för att undvika att skada kundens upplevelse. Information som PEP (och RCA) status, sanktionslistor, företagsinformation från organisationsnummer, firmatecknare, verkliga huvudmän och mycket mer går idag att hämta automatiskt via API:er, bland annat genom aktörer som Roaring.
Guide: Så här skapar du en customer onboarding som konverterar
Innehåll
- Kartläggning av kundresan
- Behovsanalys av kunddata
- Förutsättningar för digitalisering och automatisering
- POC & Testing
- Implementation
- Underhåll & Utveckling
1. Kartläggning av kundresan
En kartläggning av kundresan är en visualisering av alla steg som kunden går igenom, vid sin upplevelse med ert företag, och bör inkludera alla "touchpoints" d.v.s. moment av interaktion med företaget.
Ju mer förståelse ni har för kundens resa innan, under och efter konvertering, desto bättre upplevelser kan du skapa för kunden hela vägen genom processen. Att kartlägga resan är därför ett bra första steg.
2. Behovsanalys av kunddata
Under en onboardingprocess kan du behöva samla in en hel del data om din kund, en process som kan vara avgörande för affären, antingen från ett legalt perspektiv eller från ett försäljningsperspektiv. Idag samlas ofta data in via att kunden behöver fylla i den själv, så som grundläggande information om företaget, kontaktinformation, leveransadress och faktureringsuppgifter.
I ett växande antal branscher - till exempel bank, finans, revision, bokföring, fastigheter och försäkring - krävs nu enligt lag (se Penningtvättslagen) att allt mer data samlas in och hålls uppdaterad om kunden. Detta för att minska risker för penningtvätt och finansiering av terrorism.
För att få din kund igenom onboardingflödet snabbare (d.v.s. en bättre kundupplevelse) och säkerställa legitimiteten i din affär bör du samla in, verifiera och autofylla fält med data i onboardingflödet.
3. Förutsättningar för digitalisering och automatisering
Hur ser er organisation ut idag? Finns verktyg, resurser och kompetens för att digitalisera och automatisera processen? Eller behöver ni extern hjälp? I så fall, hur mycket medel finns att spendera på projektet? Vilka system behöver integreras eller byggas?
För att undvika kostsamt manuellt arbete och skapa en smidig kundupplevelse, bör du försöka digitalisera och automatisera så mycket av processen som möjligt. Inhämtning av data, identifiering och signering är bara några av de delar ni kan digitalisera och automatisera med positiv effekt på kundupplevelsen och konverteringsgraden.
4. POC & Testing
Innan du kör igång, bör du ha tagit fram en problemformulering, behovsanalys, grundläggande idé och definierat målsättningar för din PoC (proof of concept). Vidare bör du även undersöka vilka system och teknologi som kommer att behövas, för att noga beräkna kostnaderna för ditt utvecklingsprojekt.
När du är klar, kan du skapa en PoC och börja testa dig igenom ditt onboardingflöde, helst med hjälp av testanvändare från din tilltänkta målgrupp. Det ger dig en tydligare bild av hur din onboarding fungerar i praktiken, men också en möjlighet att få värdefulla insikter och feedback från potentiella kunder.
Fokusera på att bygga ett flöde som visar dina intressenter (ex. ledningsgrupp eller styrelse) fördelarna med din föreslagna onboarding. Exempel på fördelar kan vara:
- Mindre manuell hantering (kostnadsminskning)
- Ökad konvertering (fler kunder)
- Förbättrad kundupplevelse eller kundlojalitet (ökat customer lifetime value)
5. Implementation
Efter att ha genomfört noggrann testing och utvecklat vidare till en slutversion, är det dags att lansera ditt nya onboardingflöde! Vi föreslår att du jobbar utifrån ett MVP-perspektiv, där din första release endast innehåller minsta möjliga för att skapa en attraktiv och användbar produkt. Se till att iterera flera versioner av ditt flöde i första omgången av ditt projekt, då resultatet av den versionen är det som kommer bedömas inledningsvis av dina intressenter. Lär dig sedan från den versionen och trimma ditt flöde över tid!
6. Underhåll & Utveckling
Ditt onboardingflöde har implementerats, fungerar väl och dina kunder älskar det! Så vad gör du nu? För att vara helt ärlig, så kan du aldrig anses vara klara med ditt flöde och process för anskaffning av kunder. Undersök, utvärdera, iterera och skapa ammunition för att ge ut en version 2.0, 3.0, 4.0 och så vidare, av ditt flöde.
