Onboarding av kunder i B2B - Ett förändrat landskap
Anskaffning av kunder inom B2B-försäljning håller på att förändras. Framgångsrika företag inom B2C har stakat ut vägen med sina användarvänliga, intuitiva digitala upplevelser och kundflöden, som driver tillväxten av deras affär och varumärke. Innovativa, smidiga digitala onboarding-flöden har skapat en klyfta mellan kundernas förväntningar och verkligheten av vad de flesta organisationerna inom B2B erbjuder.
Traditionella bolag inom B2B tenderar att fastna i det gamla och trygga. Analoga, långsamma och tidskrävande onboarding-processer är allt för vanligt att stöta på, så fort du befinner dig i ett B2B-sammanhang som beställare, något som genererar friktion, churn och avhopp. Nya studier visar att kundens förväntningar på en onboarding-process innehåller följande komponenter:
• Fart - Onboarding måste gå fort;
• Digitalt - Det måste vara 100% digitalt utan några krav på fysiska besök i butik eller kontor;
• Flexibilitet - Det ska gå att genomföra på mobil, surfplatta och dator;
• Papperslöst – Det ska vara 100% papperslöst, utan pappersformulär eller kontrakt att skriva på fysiskt.
Misslyckas företag att möta behovet på marknaden, riskerar de att förlora ett stort antal affärer! Enligt en undersökning av Signicat övergav hela 63% av kunder digitala ansökningsprocesser hos banker under 2020, den högsta siffran sedan Signicat började med sina undersökningar 2016. Det visar kraften och nödvändigheten i att skapa digital processer med en smidig kundupplevelse, helt utan störningsmoment eller stopp.
Krångla inte till det
Alltför ofta stöter vi på flöden där kunden förväntas fylla i dussintals dokument, identifiera sig flera gånger och sedan vänta på manuell bedömning i flera veckor innan du godkänns eller avvisas som ny kund. Denna process är tidskrävande, komplex och dyr; resultatet är långsamma processer med dålig kundupplevelse eller till och med förlusten av en potentiell kund. Enligt Signicat svarade 68% av kunder att de förväntar sig en onboarding som är 100% digital.
Filial- eller butiksbesök, analog signering eller identifiering och icke-automatiserad datainsamling accepteras inte längre av den moderna B2B-kunden. Onboarding-upplevelsen bör anses vara ett “make it or break it” för den potentiella eller pågående relationen med kunden, med stark koppling i studier till kundlojalitet, upplevelse, hänvisningar och vinst. Därför är det extra viktigt att matcha eller överträffa kundernas förväntningar i din onboarding-upplevelse.
Hastighet - allt viktigare
Ökade krav på compliance (GDPR, penningtvätt etc.) och bakåtsträvande mentalitet har gjort B2B onboarding allt långsammare. Det är numera vanligt att hitta flöden som är ineffektiva, tidskrävande och tråkiga!
Detta blir extra oroväckande när all forskning pekar åt att hastighet är en viktig del. Deloittes undersökning är ett bra exempel, som visar att de flesta hoppar av om en onboarding tar för lång tid eller kräver ifyllande av mer information än vad man som köpare vill/orkar ange.
Och medan vi är inne på hastighet i en onboarding: Enligt Signicats senaste undersökning så hoppar 55% av en onboarding-process inom de första 15 minuterna. När du väl är uppe i 20 minuter, har du tappat 70% av dina potentiella kunder. Med andra ord, ju mer tidskrävande och komplex din onboarding är, desto högre är risken för avhopp och negativa kundupplevelser.
När din nuvarande kund byts ut av "Generation Z" (ca födda mellan 1995 och 2014) kommer detta bli helt avgörande för din affär. Redan idag upplever 36% av Gen Z att onboarding-processer är längre än vad de förväntade sig, vilket resulterar i förlorade affärer.
Hur du skapar en attraktiv onboarding
Mycket kan göras för att skapa en attraktiv och effektiv onboarding av kunder. Här är ett bra ställe att börja på:
1. Digitalt
Skapa en onboarding som är 100% digital och inte kräver någon fysisk interaktion, så som filial- eller butiksbesök, analog signering, manuell ifyllande av dokument etc. Dina kunder kommer inte förvänta sig något annat än smidighet, och det digitalt!
2. Automatisk datahämtning
Se till att den data du behöver samla in från kunden hämtas och verifieras i bakgrunden per automatik. Det skapar en mycket snabbare och smidigare upplevelse för kunden. Viktigt att notera är dock att kunden bör informeras om vilken data du hämtar och varför.
3. Bygg - Lär - Mät
Slösa inte tid på att bygga något baserat på antaganden som inte bekräftats eller testats mot kund. För att skapa ett stort kundvärde, börja med att bygga en MVP och släpp den live. Lär sedan från den feedback ni får in och trimma ert flöde över tid för att bygga något som är kundcentrerat på riktigt.
