B2B Customer Onboarding

Øk konverteringsfrekvensen, reduser manuelt arbeid og gjør kundeopplevelsen bedre med en digital og automatisert B2B customer onboarding!

Med Roarings API-tjenester kan du skape en raskere flyt for dine potensielle kunder til å gjennomføre kjøp, opprette kontoer eller bli medlemmer.

customer onboarding
kund B2B customer onboarding 1
kund B2B customer onboarding 3
kund B2B customer onboarding 5

Hvorfor faller kunden fra onboardingen din?

Mellom 40 og 60 prosent av B2B-kunder faller fra onboarding-prosessen i digitale kanaler. Hvorfor? Vi gravde litt dypere i den nyeste forskningen og fikk til svar at de vanligste grunnene til frafall er en customer onboarding som:

  1. Tar for lang tid
  2. Inneholder for mange trinn
  3. Krever mer informasjon enn kunden ønsker å oppgi

Hvordan lager du da en onboarding med så lite churn som mulig? Nedenfor får du en introduksjon til customer onboarding og hvordan du kommer i gang og lager flyten din. I tillegg finner du nedlastbare eksempler på customer onboarding.

B2B Customer onboarding i korte trekk

B2B customer onboarding (eller onboarding av kunder) er et begrep som ofte brukes for å beskrive prosessen som brukerne går igjennom, helt fra begynnelsen av reisen for å bli kunde og videre helt til slutten av reisen. Det omfatter en rekke ulike interaksjoner med varemerket ditt, vanligvis opprettet for å forbedre kundeopplevelsen og påvirke det pågående forholdet som kunden har til varemerket og produktet ditt.

Det finnes imidlertid flere ulike definisjoner av customer onboarding. I de fleste tilfeller kan den oppsummeres som "alle aktiviteter som er involvert for å introdusere en ny kunde for selskapets produkter eller tjenester". Imidlertid skiller vår egen definisjon seg litt ut fra dette, ettersom vi ser selve kundeanskaffelsen som den viktigste delen. Som en integrert del av kundereisen kan den ses på som at "du forbereder scenen" for det potensielle forholdet til kunden.

 

Endrede kriterier – kundens forventninger

Kriteriene for onboarding av kunder har endret seg raskt de siste årene. I noen bransjer, spesielt innen B2C salg (business-to-consumer), ser vi leverandører lage enkle, rimelige, intuitive digitale kundeopplevelser som raskt har økt veksten i virksomhetene deres. De nye tjenestene og onboarding-flyter har skapt et gap mellom kundens forventninger og hva de fleste B2B-selskaper faktisk tilbyr.

Bedrifter som ikke følger kundenes etterspørsel holder seg gjerne til analoge, langsomme og tidkrevende onboarding-prosesser altfor lenge. Dette generer kundefriksjon og betydelig frafall. Nye studier viser at kundens forventninger til en onboarding-prosess inneholder følgende komponenter:

  • Fart – Onboarding må gå fort
  • Digitalt – Den må være 100 % digital uten noen krav til fysiske besøk i butikk eller kontor
  • Fleksibilitet – Den må være mulig å gjennomføre på mobil, nettbrett og datamaskiner
  • Papirløst – Den skal være 100 % papirløs, uten skjemaer eller kontrakter som må signeres fysisk

”Gjennom samarbeidet med Roaring har vi lykkes med å skape en onboarding-prosess med stor tillit til compliance kredittrisiko og vurdering. Automatiseringen av prosessen har blant annet ført til bedre kundeopplevelse, lavere churn rate og mindre grad av manuell håndtering.”

Emilia Åker Corpia
Emilia Åker Head of Operations | Corpia

Problemfritt, raskt & enkelt

Med andre ord – det har aldri vært viktigere å skape en opplevelse som er enkel, rask, problemfri og compliant. Til tross for dette tar, ifølge Thomson Reuters, en gjennomsnittlige onbarding-prosess hos finansielle aktører, som f.eks. banker, 24 dager!

Altfor ofte møter vi på arbeidsflyter der det forventes at kunden skal fylle inn dusinvis av dokumenter, identifisere seg flere ganger og deretter vente på manuell vurdering i flere uker før man blir godkjent eller avvist som ny kunde. Denne prosessen er tidkrevende, kompleks og kostbar. Resultatet er langsomme prosesser med dårlig kundeopplevelse eller til og med tap av en potensiell kunde.

Med andre ord kan opplevelsen være en "make it or break it" for det potensielle eller pågående forholdet til kunden. Derfor er det ekstra viktig å matche eller overgå kundens forventninger i onboarding-opplevelsen din.

Compliance & KYC

Økte krav til compliance har ifølge studier påvirket customer onboarding-flyten negativt. Etterlevelseskravene fører til en økning i informasjon som må samles inn fra kundene, noe som påvirker kundeopplevelsen i feil retning. Økende nedetid, dårligere kundeopplevelse og manglende kundelojalitet er noen eksempler på hvilken effekt dette kan ha på flyten din.

De økte kravene til compliance og KYC har også ført til en større mengde manuelt arbeid for håndtering og vurdering av saker. På sikt betyr dette en kraftig økning av kostnader for selskaper som prøver å være kompatible, spesielt hvis du vil unngå straff og medfølgende "bad-will".

Derfor kan innhenting av bakgrunnsdata være en god løsning for å unngå å ødelegge kundens opplevelse. Informasjon som PEP (og RCA) status, sanksjonslister, bedriftsinformasjon fra organisasjonsnummer, prokurister, reelle eiere og mye mer kan i dag hentes automatisk via API-er, blant annet via aktører som Roaring.

Guide: Slik lager du en costumer onboarding som konverterer

Innhold

  • Kartlegging av kundereisen
  • Behovsanalyse av kundedata
  • Forutsetninger for digitalisering og automatisering
  • POC & Testing
  • Implementering
  • Vedlikehold & utvikling

1. Kartlegging av kundereisen

En kartlegging av kundereisen er en visualisering av alle trinn kunden går gjennom underveis og erfaringene han gjør seg i møte med virksomheten din, og den skal inkludere alle kontaktpunkter, dvs. alle øyeblikk av interaksjon med virksomheten.

Jo bedre forståelse du har for kundens reise før, under og etter konvertering, jo bedre opplevelser kan du skape for kunden gjennom hele prosessen. Det er derfor viktig å starte med å kartlegge reisen.

2. Behovsanalyse av kundedata

Under en onboarding-prosess kan det være nødvendig å samle inn en del data om kunden din, en prosess som kan være avgjørende for virksomheten, enten fra et juridisk perspektiv eller fra et salgsperspektiv. I dag samles opplysningene ofte inn ved at kunden fyller ut disse selv, for eksempel grunnleggende informasjon om selskapet, kontaktinformasjon, leveringsadresse og faktureringsinformasjon.

I et økende antall bransjer – for eksempel bank, finans, revisjon, regnskap, eiendom og forsikring – er det nå lovpålagt (se hvitvaskingsloven) at flere og flere opplysninger om kunden samles inn og holdes oppdatert. Dette for å redusere risikoen for hvitvasking og finansiering av terrorisme.

For å få kunden din raskere gjennom onboarding-flyten (dvs. en bedre kundeopplevelse) og sikre legitimiteten til virksomheten din, bør du samle inn, verifisere og automatisk fylle ut felt med opplysninger i onboarding-flyten.

 

3. Forutsetninger for digitalisering og automatisering

Hvordan ser organisasjonen din ut i dag? Finnes det verktøy, ressurser og kompetanse for å digitalisere og automatisere prosessen? Eller trenger dere ekstern hjelp? I så fall, hvor mye penger har dere å bruke på prosjektet? Hvilke systemer må integreres eller bygges?

For å unngå kostbart manuelt arbeid og skape en enkel og smidig kundeopplevelse, bør du forsøke å digitalisere og automatisere prosessen så mye som mulig. Innsamling av opplysninger, identifisering og signering er bare noen av de områdene som kan digitaliseres og automatiseres med positiv effekt på kundeopplevelsen og konverteringsfrekvensen.

customer onboarding

4. POC & Testing

Før du begynner, bør du ha utarbeidet en problemformulering, behovsanalyse, grunnleggende idé og definerte mål for din PoC (proof of concept). Videre bør du også undersøke hvilke systemer og teknologi som er nødvendig for å kunne beregne kostnadene for utviklingsprosjektet ditt.

Når du er ferdig, kan du opprette en PoC og begynne å teste deg gjennom customer onboarding-flyten din, helst med hjelp av testbrukere fra din tiltenkte målgruppe. Det gir deg et tydeligere bilde av hvordan onboardingen fungerer i praksis, men også en mulighet til å få verdifull innsikt og tilbakemelding fra potensielle kunder.

Fokuser på å lage en dialog som viser dine interessenter (f.eks. ledergruppe eller styre) fordelene med din foreslåtte onboarding: Eksempler på fordeler kan være:

  • Mindre manuell håndtering (kostnadsreduksjon)
  • Økt konvertering (flere kunder)
  • Forbedret kundeopplevelse eller kundelojalitet (økt customer lifetime value)

5. Implementering

Etter grundig testing og videreutvikling til en endelig versjon, er tiden kommer for å lansere din nye customer onboarding! Vi foreslår at du jobber ut fra et MVP-perspektiv, der den første versjonen inneholder minst mulig for å skape et attraktivt og brukervennlig produkt. Sørg for å gjenta flere versjoner av flyten i den første runden av prosjektet, ettersom resultatet av denne versjonen er den som i første omgang vil bli vurdert av interessentene dine. Ta utgangspunkt i og lær av denne versjonen og tilpass flyten etter hvert!

 

6. Vedlikehold & utvikling

Customer onboarding-prosessen din er implementert, fungerer bra og kundene dine elsker den! Hva gjør du nå? For å være helt ærlig kan du aldri regne deg som ferdig med flyten og prosessen med å skaffe deg kunder. Undersøk, evaluer, gjenta og skap ammunisjon for å gi ut en versjon 2.0, 3.0, 4.0 osv. av prosessen din.

Vil du vite mer?