Customer Onboarding

Øg din konverteringsfrekvens, reducer manuel arbejdskraft og gør din kundeoplevelse bedre med digital og automatiseret customer onboarding!

Med Roarings API-tjenester kan du skabe et hurtigere flow for dine potentielle kunder, når de vil gennemføre køb, oprette konto eller blive medlemmer.

customer onboarding
kund customer onboarding 1
kund customer onboarding 3
kund customer onboarding 5

Hvorfor springer kunden fra din onboarding?

Mellem 40 og 60 procent af B2B-kunder fravælger onboarding-processen på digitale kanaler. Hvorfor? Vi gravede lidt dybere ned i den nyeste forskning og fik det svar, at de mest almindelige årsager til frafald er en customer onboarding, som:

  1. Tager for lang tid
  2. Indeholder for mange trin
  3. Kræver flere oplysninger end kunden ønsker at opgive

Hvordan skaber du en onboarding med så lidt churn som muligt? Nedenfor får du en introduktion til customer onboarding, hvordan du kommer i gang og opbygger dit flow, samt eksempler på onboarding, der kan downloades.

Customer onboarding kort fortalt

Customer onboarding (eller onboarding af kunder) er et udtryk, der ofte bruges til at beskrive den proces, som brugerne gennemgår, fra begyndelsen af rejsen for at blive kunde og derefter. Det omfatter en række interaktioner med dit brand, som regel skabt for at forbedre kundeoplevelsen og påvirke den nuværende relation, som din kunde har til dit brand og produkt.

Der er dog et par forskellige definitioner af customer onboarding. I de fleste tilfælde kan det opsummeres som "alle aktiviteter involveret i at introducere en ny kunde til virksomhedens produkt eller service". Vores egen definition adskiller sig dog lidt fra den, da vi ser selve kundehvervningen eller -anskaffelsen som den vigtigste del. Som en integreret del af kunderejsen kan den ses som, at "man forbereder scenen" til den potentielle relation til kunden.

 

Ændrede spilleregler - kundens forventninger

Spillereglerne for onboarding af kunder har ændret sig hurtigt de seneste år. I nogle brancher, især inden for B2C-salg (business-to-consumer), ser vi leverandører skabe enkle, billige, intuitive digitale kundeoplevelser, der hurtigt har drevet væksten i deres forretninger. De nye tjenester og onboarding-flows har skabt en kløft mellem kundernes forventninger og det, de fleste B2B-virksomheder faktisk tilbyder.

Virksomheder, der ikke følger kundernes efterspørgsel, holder ofte fast i analoge, langsomme og tidskrævende onboarding-processer alt for længe. Det genererer kundefriktion og betydeligt frafald. Nye undersøgelser viser, at kundens forventninger til en onboarding-proces indeholder følgende komponenter:

  • Hastighed - Onboarding skal gå hurtigt;
  • Digitalt - Det skal være 100% digitalt uden krav om fysiske besøg i butikken eller på kontoret;
  • Fleksibilitet - Det skal være muligt at gennemføre på mobil, tablet og computer;
  • Papirløs - Den skal være 100% papirløst, uden formular eller kontrakt, der skal underskrives fysisk.

“Med Roarings API’er for forretningsoplysninger har vi automatiseret vores ansøgningsproces om lån, hvilket sparer os for cirka 650 timers manuelt compliance-arbejde om året, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og øger konverteringen.”

Emilia Åker Corpia
Emilia Åker Head of Operations | Corpia

Problemfrit, Hurtigt & Enkelt

Med andre ord - det har aldrig været vigtigere at skabe en oplevelse, der er enkel, hurtig, problemfri og compliant. På trods af dette tager en gennemsnitlig onboarding-proces hos finansielle aktører - såsom banker - ifølge Thomson Reuters 24 dage!

Alt for ofte støder vi på arbejdsgange, hvor det forventes, at kunden udfylder snesevis af dokumenter, identificerer sig flere gange og derefter venter på manuel vurdering i flere uger, før man bliver godkendt eller afvist som ny kunde. Denne proces er tidskrævende, kompleks og dyr. Resultatet er langsomme processer med dårlig kundeoplevelse eller endda tab af en potentiel kunde.

Følgelig kan oplevelsen være en "make it or break it" for det potentielle eller igangværende relation til kunden. Derfor er det ekstra vigtigt at matche eller overgå kundens forventninger i din onboarding-oplevelse.

Compliance & KYC

Øgede krav til compliance har ifølge undersøgelser påvirket customer onboarding-flowet negativt. Krav til compliance forårsager en stigning i information, der skal indsamles fra kunder, hvilket påvirker kundeoplevelsen i den forkerte retning. Øget nedetid, forværret kundeoplevelse og manglende kundeloyalitet er nogle eksempler på den effekt, dette kan have på dit flow.

De øgede krav til compliance og KYC har også ført til en større mængde manuelt arbejde til håndtering og vurdering af sager. På lang sigt betyder det en kraftig stigning i omkostningerne for virksomheder, der forsøger at være compliant, især hvis man vil undgå sanktioner og den medfølgende bad-will.

Derfor kan hentning af data i baggrunden være en sund løsning for at undgå at skade kundens oplevelse. Oplysninger som PEP- (og RCA) status, sanktionslister, virksomhedsoplysninger ud fra organisationsnummer, underskrivere, reelle ejere og meget mere kan i dag hentes automatisk via API'er, blandt andet gennem aktører som Roaring.

Guide: Sådan skaber du en customer onboarding, der konverterer

Indhold

  • Kortlægning af kunderejsen
  • Behovsanalyse af kundedata
  • Forudsætninger for digitalisering og automatisering
  • POC & Testing
  • Implementering
  • Vedligeholdelse & Udvikling

1. Kortlægning af kunderejsen

En undersøgelse af kunderejsen er en visualisering af alle trin, kunden gennemgår ved sin oplevelse med din virksomhed, og skal omfatte alle "touchpoints", dvs. øjeblikke af interaktion med virksomheden.

Jo mere forståelse du har for kundens rejse før, under og efter konvertering, jo bedre oplevelser kan du skabe for kunden hele vejen igennem processen. Kortlægning af rejsen er derfor et godt første skridt.

2. Behovsanalyse af kundedata

Under en onboarding-proces kan det være nødvendigt at indsamle en masse data om din kunde; en proces, der kan være afgørende for virksomheden, enten fra et juridisk perspektiv eller fra et salgsperspektiv. I dag indsamles data ofte ved, at kunden selv skal udfylde dem, såsom grundlæggende oplysninger om virksomheden, kontaktoplysninger, leveringsadresse og faktureringsoplysninger.

I et voksende antal brancher - for eksempel bank, finans, revision, regnskab, ejendom og forsikring - kræves det nu ved lov (se Hvidvaskningsloven), at flere og flere data indsamles og holdes opdaterede om kunden. Dette er for at reducere risikoen for hvidvaskning af penge og finansiering af terrorisme.

For at få din kunde igennem onboarding-flowet hurtigere (dvs. en bedre kundeoplevelse) og sikre legitimiteten i din virksomhed, skal du indsamle, verificere og automatisk udfylde felter med data i onboarding-flowet.

 

3. Forudsætninger for digitalisering og automatisering

Hvordan ser jeres organisation ud i dag? Er der værktøjer, ressourcer og ekspertise til at digitalisere og automatisere processen? Eller har I brug for ekstern hjælp? Hvis ja, hvor mange penge har I til at bruge på projektet? Hvilke systemer skal integreres eller bygges?

For at undgå dyrt manuelt arbejde og skabe en glat kundeoplevelse, skal du prøve at digitalisere og automatisere så meget af processen som muligt. Dataindsamling, identifikation og signering er blot nogle af de dele, du kan digitalisere og automatisere med en positiv effekt på kundeoplevelsen og konverteringsfrekvensen.

customer onboarding

4. POC & Testing

Før du går i gang, bør du have udarbejdet en problemformulering, behovsanalyse, grundlæggende idé og definerede mål for din PoC (proof of concept). Desuden skal du også undersøge, hvilke systemer og teknologier der er behov for til nøje at beregne omkostningerne ved dit udviklingsprojekt.

Når du er færdig, kan du skabe en PoC og begynde at teste dig selv gennem dit onboarding-flow, helst ved hjælp af testbrugere fra din tiltænkte målgruppe. Det giver dig et klarere billede af, hvordan din onboarding fungerer i praksis, men også en mulighed for at få værdifuld indsigt og feedback fra potentielle kunder.

Fokuser på at opbygge et flow, der viser dine interessenter (f.eks. ledelsesteam eller bestyrelse) fordelene ved din foreslåede onboarding. Eksempler på fordele kan være:

  • Mindre manuel håndtering (omkostningsreduktion)
  • Øget konvertering (flere kunder)
  • Forbedret kundeoplevelse eller kundeloyalitet (øget customer lifetime value)

5. Implementering

Efter grundig testning og videreudvikling til en endelig version er det tid til at lancere dit nye onboarding-flow! Vi foreslår, at du arbejder ud fra et MVP-perspektiv, hvor din første udgivelse kun indeholder mindst muligt for at skabe et attraktivt og anvendeligt produkt. Sørg for at gentage flere versioner af dit flow i den første runde af dit projekt, da resultatet af denne version er det, der i første omgang vil blive vurderet af dine interessenter. Lær derefter af denne version, og trim dit flow over tid!

 

6. Vedligeholdelse & Udvikling

Dit onboarding-flow er blevet implementeret, fungerer godt, og dine kunder elsker det! Så hvad skal du nu lave? For at være helt ærlig, kan du aldrig anse dig selv for at være færdig med dit flow og din proces til at skaffe kunder. Undersøg, evaluer, gentag og skab ammunition til at udgive en version 2.0, 3.0, 4.0 og så videre af dit flow.

Vil du vide mere?